ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Doküman No:
PR.21
Yayın Tarihi:
06.05.2024
Revizyon No/Tarih:
-- / --.--.--
Sayfa No:
1 / 6
HAZIRLAYAN
Derya ÇORAK
KYS Sorumlusu
KONTROL EDEN ve ONAYLAYAN
Serdar KÖSE
Genel Müdür
*Kaşesiz ve imzasız kopyalar elektronik ortamdan alındığında kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
AMAÇ VE KAPSAM
Bu prosedür, laboratuvarın sağladığı hizmetler kapsamında gelen müşteri isteklerinin tam ve eksiksiz
karşılanması, isteklerin toplanması, ilgili personel veya yapılan hizmet hakkındaki olumsuz geri
dönüşlerinin analiz edilmesi, değerlendirilmesi, karara bağlanması ve belgelenmesini sağlamaya yönelik
çalışmaların planlanmasını ve yürütülmesini, müşteri memnuniyetini ön planda tutarak ve ölçerek, tüm
bu hizmeti gizlilik prensipleri ile sürdürülmesini amaçlamaktadır.
KISALTMALAR VE TANIMLAR
2.1. KISALTMALAR
Laboratuvar: Redox Analiz Laboratuvar Hizmetleri Limited Şirketi
KYS: Kalite Yönetim Sistemi
2.2. TANIMLAR
Müşteri Memnuniyeti Göstergesi: Müşteri isteklerini baz alarak elde edilen veriler ışığında müşteri
memnuniyetini arttırmaya yönelik belirlenen kriterlerdir.
Gizlilik: Müşteriye ait her türlü bilgilerin ve sonuçların gizli kalmasının sağlanmasıdır.
Şikayet: Analiz hizmetleri başta olmak üzere, laboratuvar ortamı ve çalışan personellerin yetersiz
olmalarından kaynaklı memnuniyetsizlikler, bir yanıt beklendiği durumlarda, bir laboratuvara herhangi
bir kişi veya kuruluş tarafından faaliyetleri veya sonuçları ile ilgili memnuniyetsizliğin iletilmesi.
Proses (süreç): Girdileri alıp kaynak kullanarak bir çıktıya dönüştüren her bir aktivite, faaliyet veya
operasyon proses olarak tanımlanır.
SORUMLULUKLAR
Genel Müdür: Müşterilerin gizliliğine dair her türlü önlemi almaktan ve sağlamaktan, memnuniyeti
göstergelerini gözden geçirmekten, yeni hizmetler ile ilgili gelen önerileri incelemekten ve gerekli
kararları almaktan,
Laboratuvar Müdürü: Gelen müşteri şikayetlerinin sebebini kalite yönetim sistem sorumlusu ile birlikte
değerlendirmekten, şikayet sebebinin çözümlenebilmesi için gerekli faaliyetleri planlamaktan, teknik
çalışmaları veya personeli organize etmekten, laboratuvar birim sorumlusu ile birlikte gerekli çözümleri
belirlemekten,
KYS Sorumlusu: Gelen tüm şikayetlerin kaydedilmesi, toplanmasını ve takip edilmesini, müşteriye bilgi
verilmesini sağlamaktan, şikayet kaynağının tespit edilmesi ve önlenmesi için Laboratuvar Müdürü
ve/veya laboratuvar sorumlusuna iletiminden,
Sorumludur.
ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Doküman No:
PR.21
Yayın Tarihi:
06.05.2024
Revizyon No/Tarih:
-- / --.--.--
Sayfa No:
2 / 6
HAZIRLAYAN
Derya ÇORAK
KYS Sorumlusu
KONTROL EDEN ve ONAYLAYAN
Serdar KÖSE
Genel Müdür
*Kaşesiz ve imzasız kopyalar elektronik ortamdan alındığında kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
UYGULAMA YÖNTEMLERİ
Laboratuvarda şikayet, müşteri ve diğer ilgililerden gelen şikayet ve personelden gelen şikayet olarak iki
ayrı şekilde takip edilir ve çözülmeye çalışılır.
4.1. MÜŞTERİLERDEN GELEN ŞİKAYETLER
Müşteriler tarafından iletilen şikayetler “Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü (PR.06)”ne göre işlem
görür. Şikayetler
Müşteriler itiraz ve şikayetlerini internet sitesindeki iletişim sekmesinden,
musterihizmetleri@redoxanalytics.com mail adresi üzerinden veya iletişim halinde olduğu personele
telefon üzerinden iletebilir. Müşteriler tarafından bildirilen şikayet sonrasında laboratuvar müdürü, KYS
sorumlusu ve ilgili laboratuvar birim sorumlusu ve personeller ile bir araya gelir ve şikayetin çözümü için
gerekli faaliyetler belirlenerek uygulanmaya başlanır. Müşteriye, planlanan faaliyetle ilgili bilgi vermek
üzere aynı gün içerisinde dönüş yapılır. Şikayetle ilgili kayıtlar “Müşteri Görüşme ve Takip Listesi
(Ç.01.PR.05)” ile kayıt altına alınır.
KYS Sorumlusu, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı öncesinde ya da olası toplantıların gündeminde
konuşulmak üzere şikayetlerle ilgili aldığı verilerin analizini yapar ve toplantıda laboratuvar
müdürü/genel müdüre iletir.
Toplantıda konu ile ilgili iyileştirme kararları alınabilir. Şikayetler, yönetimin gözden geçirmesi
toplantısında gündem konularından birini teşkil eder.
4.1.1. ŞİKAYETİN ELE ALINMASI VE GİDERİLMESİNE YÖNELİK FAALİYETİN PLANLANMASI
Laboratuvar, mümkün olan her durumda laboratuvar şikayetini kabul ettiğini ve ilerleme raporlarını ve
sonucunu şikayetçiye bildirir. Şikayetçiye bildirilecek sonuçlar, şikayete konu laboratuvar faaliyetlerinde
yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir, onaylanır ve şikayetçiye geri bildirim
yapılır.
Müşteri şikayetleri kayıtlara geçirildikten sonra, içeriğine göre aşağıdaki işlemler yapılır:
Şikayet müşteriye sunulmuş analiz raporu ile ilgili ise söz konusu rapor incelenir ve değerlendirilir.
Laboratuvar personeli kaynaklı hata olup olmadığı kontrol edilir. Hata var ise, “Sonuçların Rapor Haline
Getirilmesi (PR.20)”ne göre rapor yeniden düzenlenir.
Sekretarya hatası yok ise analiz/cihaz sorumlusu personel ile birlikte analiz için uygulanan yöntemi
baştan sona incelenir. Bunun için aşağıdaki işlemler yapılır:
Analiz çıktılarının hesap işlemleri kontrol edilir.
Yöntem uygulanırken kullanılan cihaz ve çözeltiler gözden geçirilir.
Yöntemi uygulayan kişiden kaynaklanabilecek hatalar incelenir.
Analiz ile ilgili kayıtlardaki bulgular gözden geçirilir, olabilecek aksaklıklar belirlenir.
ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Doküman No:
PR.21
Yayın Tarihi:
06.05.2024
Revizyon No/Tarih:
-- / --.--.--
Sayfa No:
3 / 6
HAZIRLAYAN
Derya ÇORAK
KYS Sorumlusu
KONTROL EDEN ve ONAYLAYAN
Serdar KÖSE
Genel Müdür
*Kaşesiz ve imzasız kopyalar elektronik ortamdan alındığında kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
Gerekli görüldüğünde “Tarafsızlık ve Gizlilik Prosedürü (PR.05)”’ne göre analiz yapılabilecek özellikte
numune kalanı varsa veya ikincil numune alındıysa analiz tekrarlanır. Deney sonuçları ile ilgili olarak
yapılan itirazlar “Talep, Teklif ve Sözleşme Prosedürü (PR.03)” ve müşteri ile yapılan teklif/ sözleşme
şartlarına uygun olarak değerlendirilir.
Şikayet konusu olan rapor/analizin incelenmesi sonucunda bir değişiklik saptanmazsa; müşteriye,
raporun/analiz bulgularının doğruluğu, analiz yönteminin güvenilirliği gibi bilgileri içeren bir yazı ile
bilgilendirme yapılır.
Analizlerin tekrarlanması ile farklı sonuçlar elde edilmesi halinde ikinci bir değerlendirme yapılarak
sebepleri (numune özelliklerinin değişmesi, personel kaynaklı hata, cihaz kaynaklı hata vb.) araştırılır.
Sonuçlar ile ilgili müşteri itirazının devam etmesi durumunda karşılıklı mutabakat yolu ile yeni numunede
analizler yapılabilir. Yeni numunede analiz yapılması yeniden ücrete tabidir, ilk numunede
laboratuvardan kaynaklı hatalı sonuç elde edilmesi durumunda yeniden ücretlendirme yapılmayabilir.
Anlaşmazlığın devamı halinde konu olan analiz metodunda akredite 3. taraf olarak kamu ya da referans
laboratuvarında yapılan analiz sonucu kabul edilir.
Müşteri şikayetlerinin tekrarlanmaması için, diğer müşterilerin sonuçlarını şüpheye düşüren bir durum
söz konusu olduğunda “Uygun Olmayan İş Prosedürü” ne göre geriye dönük sorgulama yapılarak ve
etkilenmiş olabilecek diğer müşteriler de bilgilendirilerek saptanan hataların giderilmesine çalışılır.
Müşteri şikâyetlerini cevaplama süresi maksimum 5 gündür. Şikâyetçiye bilgi verilerek bu süre 90 güne
kadar uzatılabilir. Şikayet değerlendirmelerinin bittiğine dair şikayetçiye mail, dilekçe vb. yazılı ve resmi
bildirimde bulunur. Zamanında cevabı verilmeyen şikâyetler kabul edilmiş sayılır.
4.2. DİĞER İLGİLİLER VE PERSONELDEN GELEN ŞİKAYETLER
Bu kapsamdaki şikayetler, dilekler kapsamında da düşünülebilir. Personel ya da ziyarete gelen ilgililer
tarafından sözlü, yazılı, e-mail, telefon vb. iletişim araçlarıyla bildirilebilir.
Bunlar genel kapsamda yapılan rutin toplantılarda son madde olarak dilek ve şikayetler adı altında
konuşularak değerlendirilirler.
4.3. DEĞERLENDİRME
Kalite sorumlusu, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı öncesinde ya da olası toplantıların gündeminde
konuşulmak üzere şikayetlerle ilgili departmanlarında görevli personelden aldığı verilerin analizini yapar
ve Laboratuvar Müdürü / Genel Müdür’e iletir. Toplantıda konu ile ilgili iyileştirme kararları alınabilir.
Şikayetler, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında gündem konularından birini teşkil eder.
4.4. ŞİKAYET PROSESİ
Müşteri şikayeti değerlendirme sürecine ilişkin proses ve değerlendirme süreci şeması aşağıda
verilmiştir.
ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Doküman No:
PR.21
Yayın Tarihi:
06.05.2024
Revizyon No/Tarih:
-- / --.--.--
Sayfa No:
4 / 6
HAZIRLAYAN
Derya ÇORAK
KYS Sorumlusu
KONTROL EDEN ve ONAYLAYAN
Serdar KÖSE
Genel Müdür
*Kaşesiz ve imzasız kopyalar elektronik ortamdan alındığında kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
Tablo 1. Müşteri Şikayeti Prosesi
Proses Sahibi:
KYS Sorumlusu
Redox Analiz Laboratuvar
Hizmetleri Limited Şirketi’nde
Şikayetlerin alınması ve
çözüme kavuşturulması
Proses Sorumluları:
Laboratuvar Müdürü, KYS
Sorumlusu
Girdiler
Kaynaklar
Gözden Geçirme Periyodu
Müşteri şikâyeti
Müşteri Memnuniyet
Anketi
Personel
Metot
Analiz Süresi
Tarafsızlık
Gizlilik
Sonuçların
Güvenilirliği
Müşteri ile iletişim
Ücretler
Yönetimin Gözden Geçirme
Toplantısı
Kontrol Kriterleri
İzlenecek Hususlar / Performans Kriterleri (*)
İlgili Dokümanlar
Şikâyet Laboratuvar
Faaliyetleri ile ilgili mi?
Şikâyetin İlgilisi Kim?
Şikâyet ile İlgili Düzeltici
Faaliyet Başlatılmalı mı?
Şikâyet Süresini aştı mı?
Müşteri şikâyet sayısı
*Çözüme kavuşturulmuş şikâyet oranı
*Şikayetlere cevap verme süresi,
*Müşteri memnuniyet oranında ki artış.
*Tekrarlayan şikayetlerin azaltılması oranı
Şikayet Prosedürü (PR.21)
Tarafsızlık ve Gizlilik
Prosedürü (PR.05)
Düzeltici Faaliyet
Prosedürü (PR.08)
Uygun Olmayan Deney
İşleminin Kontrolü
Prosedürü (PR.06)
Sürekli İyileştirme
Prosedürü (PR.07)
Risk ve Fırsatların Ele
Alınmasına Yönelik
Faaliyetler Prosedürü
(PR.09)
Etkilendiği Proses / Faaliyetler
Etkilediği Proses / Faaliyetler
Tüm laboratuvar faaliyetleri
Tüm laboratuvar faaliyetleri
ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Doküman No:
PR.21
Yayın Tarihi:
06.05.2024
Revizyon No/Tarih:
-- / --.--.--
Sayfa No:
5 / 6
HAZIRLAYAN
Derya ÇORAK
KYS Sorumlusu
KONTROL EDEN ve ONAYLAYAN
Serdar KÖSE
Genel Müdür
*Kaşesiz ve imzasız kopyalar elektronik ortamdan alındığında kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
Şema 1. Müşteri Şikayeti Değerlendirmesi Süreç Şeması
ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Doküman No:
PR.21
Yayın Tarihi:
06.05.2024
Revizyon No/Tarih:
-- / --.--.--
Sayfa No:
6 / 6
HAZIRLAYAN
Derya ÇORAK
KYS Sorumlusu
KONTROL EDEN ve ONAYLAYAN
Serdar KÖSE
Genel Müdür
*Kaşesiz ve imzasız kopyalar elektronik ortamdan alındığında kontrolsüz kopya olarak işlem görür.
İLGİLİ DOKÜMANLAR/KAYNAKLAR VE EKLER
PR.06
Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü
PR.20
Sonuçların Rapor Haline Getirilmesi
PR.05
Tarafsızlık ve Gizlilik Prosedürü
PR.03
Talep, Teklif ve Sözleşme Prosedürü
REVİZYON
Revizyon
Sayısı
Tarih
Revizyon Yapılan
Madde
Revizyon Nedeni
Revizyonu Yapan